市12345熱線接入DeepSeek
開啟政務服務高效便捷新體驗
本報訊（記者馬維勇通訊員孫雪菲）5月15日上午，記者走進市12345政務服務便民熱線中心（簡稱12345熱線），看到35名白班話務員正全神貫注地端坐在工位前，此起彼伏的電話鈴聲與溫和的解答聲交織在一起，現場忙碌有序。
“你好，邢臺市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”當天9時，話務組工作人員陳歡歡接上同事的班，熟練地登錄自己的工號，開啟一天忙碌的工作。一個慢性病報銷的咨詢電話接入后，只見屏幕上的語義解析窗口不斷跳動，實時分析著通話內容，陳歡歡迅速在智能問答界面輕輕點擊，短短幾秒鐘，DeepSeek迅速推送出詳細的報銷辦理流程、最新的醫保政策細則等內容，出處也標注得一清二楚。
這種效率的提升，源于接入DeepSeek打造的“動態知識庫”。12345熱線行政組帶班組長李旖旎介紹：“我們通過系統分析熱線中心的歷史工單數據，并對知識庫內容不斷‘學習’，利用AI大模型技術，構建了涵蓋10余萬條熱線知識庫數據以及2.5萬余條本地政策知識規范的政務知識庫，為系統自動識別工單訴求奠定了基礎。”
陳歡歡說，現在借助Deep-Seek，系統能精準提取核心要點，快速從海量信息中篩選推送出精準又全面的答案，問題響應速度與準確率顯著提升，答復群眾時又快又準。得益于人工智能的加持，如今，她的日均接話量由原來的50個左右提升至70余個。
“在傳統模式下，12345熱線系統受理訴求時，工單分類依賴工作人員經驗判斷，處理效率和精準度都有待提高。”李旖旎說，4月中旬，12345熱線引入DeepSeek技術，DeepSeek強大的語言理解與分析計算能力，能精準抓取核心訴求，并迅速從知識庫中生成條理清晰的答案，傳統熱線服務中的人工檢索耗時、信息偏差等問題迎刃而解。
“DeepSeek與12345熱線的融合是政務服務數字化轉型的重要嘗試，實現了話務響應、工單處理、訴求流轉、數據分析等環節的全面提質增效。”12345熱線辦公室主任李志敏說。
